ESG永續發展
客戶權益保障與服務補救機制
建漢科技秉持「客戶即夥伴」之經營理念，重視客戶權益、產品品質及服務可靠度，致力於提供符合客戶需求與國際品質標準之產品及服務。公司依循 ISO 9001 及 TL 9000 品質管理系統，建立客戶關係管理機制，並訂有《客訴處理作業程序》，針對產品瑕疵、品質異常及服務相關問題，建立從客訴受理、問題確認、原因分析、補救措施、改善追蹤至結案確認之標準化處理流程。
此外，公司透過 CyberTAN Issue Tracking System（CITS）客訴追蹤系統，強化客訴案件之系統化管理與改善追蹤，確保客戶意見獲得及時回應與妥善處理，持續提升產品與服務品質及客戶信任關係。
建漢科技建立多元客戶溝通與申訴管道，客戶可透過業務窗口、專案負責人、品質管理人員、電話、電子郵件及公司申訴信箱，反映產品品質、安全、標示及服務相關問題。
公司由專責業務及品質管理單位受理客戶意見，並依問題性質協調工程、製造及其他相關權責部門共同處理，確保客訴案件具有明確之責任歸屬、處理流程及回應機制。
此外，公司依客戶及專案需求，定期召開每週、每月或每季客戶會議，掌握產品開發、生產交付及服務需求，透過持續溝通與回饋，及早辨識潛在問題並採取適當改善措施。
針對客戶提出之產品瑕疵、品質異常或服務相關問題，公司依《客訴處理作業程序》進行調查及責任釐清，並依問題性質、影響程度及客戶需求，採取適當補救措施，以降低對客戶產品使用及營運之影響。
1. 客訴受理與問題確認
接獲客戶反映後，原則上於24小時內主動與客戶聯繫，確認異常情況及影響範圍。必要時透過不良品檢測、測試環境比對或現場確認等方式釐清問題原因，並由品質管理單位協同相關部門進行分析。
2. 緊急處理與產品補救
經確認屬公司責任之品質異常，由品質管理單位協同工程及相關部門進行原因分析，原則上於72小時內提出緊急處理措施並回覆客戶，或依雙方議定之時程辦理。
公司依實際問題及客戶需求，採取包括但不限於下列補救措施：
● 產品重工或修復： 針對品質異常產品進行重工、修復或其他必要處置，改善產品品質及功能。
● 產品更換： 針對不符合品質要求之產品，依實際情況及雙方約定辦理換貨。
● 產品召回： 針對可能影響客戶使用或涉及較大範圍之產品異常，視風險程度及實際需要進行產品召回或相關處置。
● 異常產品管控： 將必要處置措施延伸至廠內成品、半成品、原材料及其他可能受影響之產品，防止品質問題擴大。
● 技術支援與服務改善： 針對產品使用或操作相關問題，提供必要之技術說明、操作指引或標準作業程序，協助客戶排除問題，並依客戶回饋檢討相關服務流程。
3. 根本原因分析與長期改善
為避免相同問題再次發生，公司採用8D問題分析與改善方法，由品質管理單位協同工程及相關權責部門進行根本原因分析，制定長期矯正與預防措施，改善內容包括人員教育訓練、物料調整、製程改善、資源配置及作業文件修訂等。
原則上於接獲客訴後7個工作日內向客戶回覆長期改善對策，或依客戶要求之時程辦理，並持續追蹤改善措施之執行情形及有效性，防止相同問題再次發生。
為強化客訴處理效率及改善措施之落實，建漢科技建置 CyberTAN Issue Tracking System（CITS）客訴追蹤系統，透過系統化管理機制，進行客戶申訴、產品品質異常及相關改善案件之追蹤與管理，提升客訴處理之透明度、可追溯性及管理效率。
客訴案件由專責單位受理後，透過CITS系統記錄及追蹤案件處理進度，並由品質管理單位協同工程、製造及相關權責部門進行問題分析、補救措施及矯正改善作業。
針對改善措施，公司持續追蹤執行情形，驗證改善結果之有效性，並向客戶回報處理結果及追蹤確認情形。相關客訴處理紀錄與改善成果，作為後續品質管理、風險預防及服務優化之參考依據。
透過標準化客訴處理程序與CITS系統化追蹤管理，公司落實客訴案件從受理、分析、處置、改善至結案之管理機制，持續降低相同問題再次發生之風險，提升產品品質、客戶滿意度及長期合作信任關係。
建漢科技重視客戶意見及回饋，透過定期客戶滿意度調查，針對品質與可靠度、交付效率、技術能力、服務回應及價格競爭力等五大構面進行評估，並依調查結果制定改善計畫，納入績效管理及持續追蹤機制。
2025年度客戶滿意度調查平均總分達 90.2分，各項評估指標均獲得客戶正面肯定，其中服務回應相關指標皆獲得受調查客戶滿分5分之評價，顯示公司於客戶服務及回應效率方面之努力獲得肯定。
公司設定2026年度一般客戶滿意度達85分以上，並以核心客戶評比達標為管理目標，持續透過客戶回饋、品質改善及定期績效檢視，精進產品與服務品質，深化長期合作關係。
建漢科技重視客戶及消費者權益保障，致力於遵循產品品質、安全、標示及客戶權益相關法規，透過產品品質管理、客戶申訴處理、售後補救及內部法規遵循機制，降低產品與服務可能對客戶造成之不利影響。
2025年度，公司未發生違反消費者權益相關法規之爭議或法律訴訟案件。
公司持續關注產品與服務相關法規要求，並透過內部品質管理、法規遵循及客訴改善機制，適時檢視潛在風險，強化產品與服務之合規管理。
未來，建漢科技將持續落實產品品質與安全管理、客戶申訴處理及改善追蹤機制，以制度化管理、系統化追蹤及持續改善為核心，確保客戶權益獲得妥善保障，提升客戶滿意度與信任度，實踐企業永續經營之承諾。